试论我国汽车的售后服务##www.cdfds 简介：摘要：汽车售后服务，一项最、最讲究细节的综合服务，近年来消费者渐趋理性，谁能消费者的服务，谁就会步伐，占有市场份额。全力提升服务度、打造服务品牌正逐渐前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的其独特的作用，汽车行业、健康的发展，也为汽车4S店或汽车维修企业的长…

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试论我国汽车的售后服务##www.cdfds

　　摘要：汽车售后服务，一项最、最讲究细节的综合服务，近年来消费者渐趋理性，谁能消费者的服务，谁就会步伐，占有市场份额。全力提升服务度、打造服务品牌正逐渐前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的其独特的作用，汽车行业、健康的发展，也为汽车4S店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。

　　关键词：汽车售后服务现状对策

　　一、引言

　　我国居民生活的，汽车昔日的奢侈品已千家万户。预计未来五年汽车保有量将20%～30%的年增长速度，2010年3100万辆～3315万辆，2015年4435万辆～4719万辆，，我国汽车保有量的急剧，给汽车售后服务业带来了的商机，假如把整车销售汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务与国外相比还初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌都巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业对国外先进的服务体系和学习，吸取现有案例的经验，改进和，起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以辉煌的发展。

　　二、我国汽车售后服务的现状与分析

　　2010汽车售后服务度调研报告显示，售后服务不规范的竞争，将严重制约汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不;56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，劣质配件;51%的被调查者，服务观点淡薄是4S店或特约经销商的的问题;68%的被调查者，顾客的反馈信息并未回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。消费者称：售后服务的消费太高。消费者服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。

　　（一）、标准和法规体系不

　　为发展国内汽车工业，及的出台了法规政策来汽车工业的发展，但相汽车制造业来说，汽车售后服务的发展滞后，长期，汽车售后服务业的服务标准和行业规范，在程度上了从事汽车售后服务业的服务低下，企业治理参差不齐，难以消费者需求。

　　1、售后服务理念淡薄。

　　在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是落后的，国外售后服务的点是保质期，使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了修理”，许多工作人员在利益的驱动下，想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国还单个企业独立经营，连锁、网络还喊口号阶段。

　　2、不信息反馈

　　流行的汽车销售是4S专卖店，也集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础，信息越，决策就越有“底气”。4S店市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每细微。在技术上，4S店天天都要接待用户检查、保养、维修、索赔等等，信息对改进产品的价值。现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息并未回应或解决。客户回访只是表面的，真正回访，做回访记录，客户档案的并不多。顾客的信息得的反馈，让顾客的，也为公司的竞争及战略决策依据。

　　3、汽车零配件价格高，质量不稳定

　　轿车保有量的，为配件和服务市场的发展了基础，也给的假冒配件企业和低质修理厂了生存空间。在关于汽车维修的投诉中，零配件的质量问题和零配件的价格不的案例较多。的零配件的问题是“劣质件”。客观地说，出台的零配件质量标准，劣质件问题长期难以解决的原因，除了43类与安全直接的核心零配件有质量标准，数以千计的零配件都无标准可依，质量很不稳定

　　三、汽车售后服务质量的对策

　　现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务所的问题，汽车4S店或汽车经销商自身的，尽量几点：

　　1、规范服务标准

　　，市场上的汽车品牌和汽车型号林林总总，种类繁多，加之售后服务本身也有种类，了汽车售后服务方法千差万别，服务质量也难以。，世界上的汽车生产商和消费大国是制定强制性汽车售后服务标准，或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则，以规范汽车售后服务行业的活动。如此，有实力的汽车售后服务企业纷纷选择国际ISO标准认证，将售后服务的标准化卖点，以吸引消费者。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。

　　2、服务人员整体素质

　　科学技术的进步，汽车科技的发展也进，顺理成章的各汽车4S店或汽车二级维修企业也都的配置了先进的诊断仪器、设备和工具，品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进。国内汽车售后服务业的从业人员一来源于原国企车队的维修人员，年龄偏大，知识结构老化，对汽车新技术的把握先进诊断仪器设备的使用都;另一来自于新设的4S店服务人员，人才结构不齐，人员知识结构不，制约了汽车售后服务业的发展。汽车售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后行业、系统的培训。专业技能培训和提升顾客度的培训，主要是培训汽车故障的技术方法客户服务的原则、程序和技巧。聘请行业专家，对员工维修技术和提升顾客度的培训和考核，每一位工作人员的考核后，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以，是工作装语言规范，都要专业的培训。才能在顾客心目中留下的印象，即的服务是专业化水准。

　　3、发展连锁经营

　　国内汽车售后服务行业的现状有目共睹，路边小店、资质的维修企业，汽车4S专营店多种共存，经营规模、店与店之间低价竞争、互相拆台，严重的无序经营着领域竞争力的。国外服务业的，其强大的资金支持和先进的经营理念，会对国内的售后服务市场大的冲击。

　　在国外，汽车售后市场大多是以连锁运行的，它所带来的利润回报率也要比卖整车高。不管以国外经验国内现状看，连锁经营国内汽车售后服务经营者日后发展的必经之路。如全球最大汽车快修连锁企业美国AC德科公司日前也公布，未来三年内，将在华东地区发展200家的汽车快修连锁店，华东汽车快修“大哥大”。汽车售后服务连锁经营的优势在于，可以使加盟连锁的经营者在不需要资金的情况下很快拓展的体系，可以使加盟商在缺少行业经验的情况下，降低风险投资，解决创业过程中的问题，能在创业之初就地以成熟的面貌开始经营。

　　4、全的网络服务

　　建设与客户之间的交互平台，实时、互动、、客观才能为企业带来更多的机会，它也将同行业中主要的竞争手段。网络服务项目内容可以有：24小时紧急抢修;新旧车置换服务;故障拖车服务;车辆代办年审和年审告知服务;车辆交通事故修复理赔服务;车辆保养、美容等。还可在网站中细列出公司的或配件，对每配件的描述包括图片、生产厂家、规格、

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价格等

属性，客户也可以对

需要的产品

查看、定购，有问题也可以咨询或发表对产品使用后的意见。同样，企业可以

客户对某种产品反馈的意见

整理，对

的产品系列可以

的

。

　　5、控制零部件的质量和成本

　　在我国汽车售后服务市场上，的的零配件供给市场日趋活跃，是修理、更换配件，主要流通着“进口产品”、包括合资企业生产的“国产品”“仿制品”。在产品质量，“仿制品”零配件的价格和费用虽低，供给的配件质量较差，上是高价供给源，劣质产品不但会严重修车质量和企业信誉，还给社会的危害，产品质量要考虑的因素除了包括产品本身是符合企业的要求，其耐用性，废品率等情况外，假如是生产制造商还要供给商是设计和制造产品的经验和资质，假如是批发零售商需要调查有相类似产品的经验，供给商的等评价标准。价格和费用，不同来源的汽车零配件价格相差幅度，进口件和国产件有时相差几倍，甚至十几倍都有，，在采购之前，采购人员应事先调查市场价格，不可凭供给商片面之词，误入圈套。假如相同商品的市价可查，应参考类似商品的市价。有时候会放弃与极低价格给的大批发商的合作，而选择不愿意极低价格给的制造商或生产厂商与合作，通常制造商通常在产品质量、货源、售后服务、促销活动及赞助上会有更多的营销费用支持。

　　四、结束语

　　许多商家面对大好而踌躇满志的，却又对汽车市场势将加剧的竞争得忧心忡忡，如何在竞争中脱颖而出，“生存和发展“已成了关注的热点问题。解决问题的核心在于将先进的服务模式与企业原销售模式相融合，真正将“客户为中心“的理念到的服务环节当中，使其可以提升企业服务能力，从而强化核心竞争力和击败竞争对手的目的。“以用户为中心“的服务理念，规范企业的服务，提升企业的服务能力，并实时监控服务进程和对一线数据的分析与挖掘，为企业决策依据，为用户高品质，专业化的服务。清醒地熟悉到，对汽车售后服务行业，健全的治理机制，也是责无旁贷，刻不容缓了。

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