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　　式减压EAP模式在银行业的

　　北京智慧果心理咨询有限公司　向晴

　　摘要：在国内，[1]2001年起开始有IT公司客服导入EAP，至今虽已有近十年的，EAP对大多数企业来说抽象、或被等同于心理讲座、心理培训、心理测量、心理咨询等。EAP虽好，却很难被企业认识并按项目采购，EAP本土化究竟遇到怎样的瓶颈？如何瓶颈，让企业并消费，本文中美差异，将EAP在银行业本土化实践的思路与做一剖析与呈现。

　　关键词：式EAP  本土化心理减压绩效人力资源  银行业

　　正文：

　　引言：

　　EAP（Emplocdfds.comee Assistance Program），直译为员工帮助计划，起源于20世纪70年代，前身是英国员工酒精滥用干预计划。在国外，它是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直系亲属专业、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭的心理和问题，以员工在企业中的工作绩效。

　　[1]自2001年国内某IT公司客服导入EAP，至今虽已有近十年，但EAP似乎对企业来说抽象，国内企业的危机事件，更是唤起了企业对心理服务的需求，大大了EAP的发展，EAP的概念已被企业所知，但究竟EAP是如何服务的，问及此事，的回答会把EAP在印象中等同于心理讲座、心理培训、心理测量、一对一心理咨询等。，国内EAP是学习美国的模式，中美两国的差异，无法照搬使用，EAP本土化模式的从业人员关注的焦点与挑战。

　　在美国，EAP不做测评，是以电话为主的有的短期咨询，3—12次，由雇主决定购买多少，企业与EAP公司签约，按人头购买，EAP公司在全国签约咨询师，企业员工有问题时拨打电话咨询即可。国外EAP公司大多赚的是不消费的钱。模式在当下的为何难以呢？

　　一、 、美国实施EAP环境的差异

　　1、  市场环境差异。[2]在美国EAP是福利，与社会保障机制相，企业承担少费用。个人无须承担费用；在则由企业承担。鉴于此，企业在实践中很难把EAP当作全员福利购买，会更关注EAP带来的---也就时如何落到实处，绩效，并可数据化评估？

　　2、  EAP服务者的差异。在美国，EAP的者多为：临床医学、临床心理学、精神科医生、临床社工等。如：执业临床社工---社会学硕士+3000小时或两年临床督导；执业临床专业咨询师---心理咨询专业硕士；临床执业心理学家---心理学博士+4年住院医师+1000小时临床督导；精神医学博士---医学博士+4年住院医师训练。在，心理咨询师背景多样化，资质的主要渠道是劳动和社会保障部颁发的心理咨询师职业资格证书，，认证而缺少监管机制，使得心理咨询从业人员鱼龙混杂、参差不齐。

　　3、  EAP使用者的差异。在美国，EAP使用者---即企业的员工，对心理服务有认识，无须做观念的普及教育。在提到心理服务，大多与看病相，观念的限制，更多人或使用，人们更容易的是心理讲座或培训。

　　二、 式EAP

　　、美国的差异，EAP本土化模式考虑到的国情，符合人现在消费心理服务的特点，在实践中，智慧果总结了在发展EAP要遵循的原则，即“式EAP”分别从下述几个说明：

　　1、式EAP的关键词---减压

　　企业并不关注EAP是，而是关注如何解决问题。提及心理学在企业里的应用，通常会联想到情绪、、沟通、识人等词语。大多是大，减压问题找到服务公司。以减压为切入点服务，并在见效后导入EAP系统容易。智慧果定义的减压包括两的内涵：减缓：指向当下的，减缓当下的已，注重短、平、快见效。提升：指向未来的，提升员工应对的能力；注重中、长期持续提升员工内在力量。本文中所提及的“减压”，均以此定义为准。

　　2、式EAP的本质---激发员工动力、员工状态、组织绩效

　　在企业中，一切的问题人的问题：员工希望自身优势与潜能，价值；管理者希望手段激励员工更高效。价值，都离不开两个元素“工具”和“人”。 “工具”即如何把看似无形的心理学有形化、工具化，让人人可使用？“人”即如何提升人的内在力量，让能运用工具自助助人？员工状态不同，使用工具的效能大不相同。企业EAP服务，激发员工动力、员工状态来提升组织绩效的解决方案。

　　3、   式EAP要遵循的原则

　　在国内实施EAP，最的是要符合，否则都难以，符合包括三个：

　　（1）   符合国情现状---以为主旋律。倡导社会，社会是由的个体构成，个体—关系—社会，而个体的心态建设正是可以从心理学角度入手解决的问题。这将为EAP在国内可持续发展带来空前的机遇。

　　（2）   符合企业现状---从“精”“灵”开始。精：精神、精英、精华。指人的心理状态的活力。灵：心灵、灵魂、灵性。指人的内心、精神、思想状态。在EAP是企业付费，企业通常会考虑“营盘建设“问题，EAP自上而下、有选择的更容易。从精英层做起，见效了，再一层层往下并逐渐覆盖全员是企业容易的。

　　（3）   符合人消费心理服务的现状---无型产品有形化。心理学及心理服务在国人看来抽象、神秘，再加上社会增大，人们更容易功利浮躁，更多产品的“忽悠”让企业和消费者理性,在的环境下，心理服务可操作性强？短期见效快？能否视觉化评估？能学会后更多自主操作,自助助人等消费者关注的现实问题。

　　4、   式减压EAP解决问题的内在逻辑

　　EAP员工帮助计划，是帮助个体的而组织绩效的，。即EAP服务要从个体入手，但落点是组织绩效，让个人发展与企业发展，这要求EAP模式的者是交叉学科背景，既懂心理学、又懂企业的管理，这为EAP模式的了更大的挑战。既然是要解决问题，就要有、有解决问题的逻辑：

　　三、式EAP在银行业的实践与

　　不同行业的特性，仅仅基于对中美EAP实施的差异、做符合的EAP模式的。以银行业为例，人员多、网点多、分散在各个城市，工作性质趋同性强、不同城市同一岗位的从业人员年龄差异大等。为银行服务好并件容易的事

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，需要的试点验证。下面就智慧果在某银行的实践思路、过程与的做简单描述。

　　1、变革下银行从业人员的现状

　　银行业正处在激烈的市场变革中，变革体现在三个：

　　（1）转型。银行一直以对公为主，与国际金融业接轨，个人金融迅猛发展。这给银行的管理体系和从业人员能力素质带来新的挑战。

　　（2）结构转型。银行业正在从生产导向时代（以我为主）迈向行销导向时代（以客户为主），这是战略结构转型，对银行从业人员的思想观念、处事模式、工作都意味着颠覆性的。

　　（3）销售模式转型。银行业正在从被动式销售转向性销售；从产品式销售转向顾问式销售；从柜台销售转向专业理财顾问销售。销售模式的转型让从业人员在心态、知识和技能三都面临与挑战。银行业从业人员“减压与绩效问题”的解决迫在眉睫。

　　2、银行业典型的4类群体及其主要特征

　　2010年在某银行的一线员工不记名调查问卷2295个回答中，98.56%的员工表示曾感到有，，67.8%的员工表示经常会感到。仅1.39%的员工表示任何或想过此问题。在被问及带来的时，在2230个回答中，超过3/4的员工表示精神总是紧张状态，53.68%的员工表示失眠或患生理疾病。在工作中，29.96%员工工作无法专心，工作较低，超过25.34%的员工对客户不耐心，19.37%员工经常出差错，18.83%的员工失去了进取心。情况经分析主要在四个群体：

　　（1）柜台人员：工作单调、长、怕出错反复核对，缺少价值感。每天面对客户，过多的人际接触突发客户事件本身强大的心理，窗口要求员以微笑及平和面对客户，这就负面情绪的压抑，压抑加重了人员的感觉；银行工作要求极强的严谨性，窗口员在人际关系的的注意力账务出错，每天工作固定重复，工作长达12小时，很容易产生职业性厌倦从而不良情绪，；一线柜员担心担心核算差错，负荷重、担心被客户投诉，占比分别65.17%、56.83%、52.4%。

　　（2）营销人员：面对同业竞争与业绩指标，大。银行大都倡导“全员营销”，有些银行甚至职能都背业绩，营销人员更是感觉任务指标重，面对激烈的同业竞争，对客户的争夺，自身专业素质的提升，休息也经常被占用培训、开会，身心疲惫。

　　（3）客服人员：当前客服人员大多数为80后职员，家庭条件优越，心理承受力弱，每天面对客户投诉，负性情绪越积越多，难以排解。单调重复的工作产生对前途迷茫，工作无趣、动力与价值感缺失。

　　（4）管理者：银行业的管理者，是基层管理者大多是由骨干提升至管理岗位，知识、技能、心态面临全新挑战，问题为从基层做起升到管理岗位后，任务重，头绪多，角色与管理角色冲突，而的无力感与无助感。工作长身心疾病隐患、生活事业难以平衡，并引发夫妻冲突、亲子关系、孩子教育等问题

　　3、银行业行业特点、工作特点EAP实施的特殊性

　　银行业关乎国计民生、员工庞大、结构，工作地点遍布各地，而每个又有的性或相似性。给银行业全员服务除上述的“状态、绩效”外，还要考虑到未来的可复制性，这给EAP服务公司更大挑战。智慧果在式EAP的中仅仅三个关键问题：

　　问题一：采用样的EAP服务模式？

　　服务模式的是基于的原则，智慧果式减压EAP在银行业的实践非常注重：1、银行长期战略与短期服务的；2、倡导自主减压，注重心理学应服务的工具化应用；3、采用“模块组合式设计”与时俱进，批量化个性化需求；4、内容案例来自银行案例；5.银行不同群体，性解决方案，将减压落到实处，注重为对服务的总结，协助银行的内部减压EAP系统。

　　原则下，智慧果式减压EAP设计了6个服务模块。模块1、2、3、4为常规心理减压服务；模块5、6为在企业有突发性事件时可供选择的方案：模块5（如金融危机裁员、原因的大规模裁员）、模块6（如银行抢劫）；银行自身需要，每个服务模块既可单独购买，也可组合购买、量身定制、最大限度企业个性化需要，解决问题。

　　操作概述：

　　模块1---诊断评估

　　本模块采用专业的心理测评、调查方法评估员工心理现状，分析问题产生的原因。为EAP服务内容数据支持。工具涉及：人格测试、心理健康测试、测试等。以银行业心理健康状态SCL-90的测试，银行工作人员中，有5个因子的数据高于全国常模，分别为躯体化因子、强迫症状因子、抑郁因子、焦虑因子、偏执因子。本模块在实践中，建议在心理培训或讲座初见后，更佳。

　　模块2---心理培训

　　本模块服务是心理学应用系列培训：帮助员工建设心态、提升自我价值的工具与技术；帮助管理者心理学应用的技术，的协助员工激力、状态、提升绩效。培训减缓与提升应对的能力，以解决问题为导向，注重心理学应用的工具化学习与使用。内容是在实践中，人现状和银行业特点而设计的心理培训体系。课程采用单元模块组合设计，为每半天（3小时）为单元，每个单元主题，1~3种核心工具，银行需求与，每个单元可独立，自由组合，最大限度批量化个性定制。培训前由银行提交需求案例、培训中讲解案例与心理学工具、培训后作业跟进。

　　智慧果银行业心理培训模式的设计：

　　培训前：非常诊断与需求评估环节，企业现状，由专家透过表象看本质，才是真正的问题，并性解决方案。由银行内部以不记名收集调研案例，由培训师将内容整理后设计在培训的课件中。

　　培训中：课程中讲解银行业参训人员前期调研提交的案例，并讲授心理学应用工具，让学员就问题应用前后有对比，在课上更容易及在中可迁移使用；培训以服务模式取胜，而非老师。银行业人多分散的特点，集大课、小团体、个体辅导的优点综合设计方案并实施，以提升服务。

　　培训后：培训后给参训人员留作业，跟进学员使用工具后的，安排撰写应用的事例，并银行参训人员的反馈与新问题，为给银行下一步的服务规划参考。

　　模块3---心理咨询

　　在银行业的实践中尚未把一对一咨询做为单独的服务，而是考虑到情况打包到心理培训模式中的某个环节，收到了非常好的。由最开始的咨询、到咨询人，到学会了工具。。。过程中搜集了共性问题，为日后产品与工具的研发使用了基础性支持。

　　模块4---自主减压训练

　　在银行营业网点设置员工减压室试点，帮助员工自主减压与情绪调节功能。减压室设施很简洁：1个小房间、舒适的座椅、电脑、配点植物、小装饰画即可。减压室设置，可在外部服务机构时，营业网点员工可以自主操作、训练、持续减压；减压的可以生成数据，视觉化评估。在减压室试点中2010年10月在某银行支行试点中，由智慧果

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公司21天自主减压训练手册及减压设置，由银行员工（包括柜台人员、营销人员、管理人员）自主操作，每天每人10分钟。训练结束后，训练结果数据来评估自主减压。76.5%的者了HRV技术，训练前期和后期的数据对比，在本次训练的用户中，对比训练前期和后期，有58.8%的用户在生理指标的。

　　模块5与模块6：是企业有突发性事件时可供选择的方案，这里不再做介绍，在2010年某银行储蓄所抢劫事件中，智慧果了心理干预并。

　　问题二：服务如何落到实处，与绩效挂钩并可评估？

　　在实践中，式减压EAP总结了四层评估标准

　　层---认知的评估：时效性评估，内容主要为服务对所学的认知与感悟，评估为服务反馈表。

　　层---的评估：服务1个月后的反馈评估，内容主要为服务将所学工具与所悟迁移到中运用及运用的如何，评估为服务提交作业表。

　　层---绩效的评估：服务3个月至6个月的反馈评估，内容为服务的对绩效的。是银行内部数据，我方辅助。拿银行储蓄网点举例：柜台人每天的笔数、投诉率降低、缺勤请假率等降低等。储蓄、保险、基金、理财产品、电子银行、信用卡等业绩考核的指标提升？员工满意度提升等等。

　　层---投入产出的评估：服务1年后的反馈评估，内容为企业员工投入的心理服务后，与往年的数字相比，投入产出比？正在某银行服务并跟进，预计2010年底将有数据，到每个员工在心理服务的投入产出比。

　　下面是某银行储蓄所试点的案例

　　背景资料：该储蓄所是其上述网管中心管辖的26家储蓄所，有六项指标业绩考核，分别是：存款、基金、保险、理财产品、电子银行、信用卡。储蓄所有11人：所长1人、助理2人、PB柜员2人、个人客户经理1人、柜员5人。

　　所长描述的关注问题：

　　如何让柜台人员产品销售呢？

　　“柜员，30岁，女，销售，唯独擅长卖保险，所内80%的保险她一人的。有一次，顾客只是来交电话费，她竟的销售了2万元保险。曾安排她给所内同事分享经验技巧，但柜员无法。柜员销售业绩很低，我就把做的客户都算在的绩效里。可这毕竟个办法，如何能让柜员也能去挖掘客户需求，产品的销售呢？”

　　如何激发PB柜员的动力，销售业绩提升？

　　“ PB柜员，28岁，问题严重，不爱做计划，做事总拖延，车轱辘话，绩效不行，讲义气，人际关系都好，全所的人都在帮助和提醒他，不大，一次原因丢了1000万的单子，真不知道该怎么办“

　　如何能让个人客户经理拓展新客户，好老客户？

　　“个人客户经理，29岁，女，老客户，新客户拓展性弱，但非常，我很希望她能新客户的拓展性，各个指标发展均衡。”

　　问题初看和绩效的问题，而会，任何绩效人做的，而EAP的本质更是员工状态来提升组织绩效。为此，智慧果EAP咨询师运用心理学方法诊断评估，并制定了三步法，采用测试与一对一，在两个月的内，员工的精神面貌焕然一新，团队的工作、，储蓄所的营业指标也在两个月里大幅提升。

　　主要在3：

　　1、员工状态，为：喜欢上班、个人变充实、自我价值感提升、员工关系更、沟通更顺畅、认可心理辅导的意义（员工的跟进采访视频）

　　2、柜台服务效能提升，为：等候率降低、投诉率降低、表扬率提升、顾客满意度提升、集体表扬信、办快了笔数、下班结账更快、弃号率降低、核算差错率降低（员工的跟进采访视频）

　　3、销售业绩提升，为： 询问理财产品的客户多起来、沙龙活动现场成交额提升，对客户的深度挖掘变得容易、员工收入。（员工的跟进采访视频）

　　不完全统计，在后月内，原来营销好的柜员在原有基础上营销率又了近50%，员工的指数了40%，满意度了33%。（本数据来源于该银行内部的统计，并在该行行内报纸发布）。在该行的支持下，智慧果正在其下属支行内试点，以为2010年项目和复制做。

　　问题三：如何让服务模式程度可复制？

　　EAP有服务模式难，有能复制的商业模式就更难，智慧果EAP的只是在服务上初见。在银行业的实践中，正在书籍、操作手册、网络与地面相的服务模式等。总之，解放人力，让能复制的复制，让可复制的标准化操作是一直在努力的与的方向。在心理学业内，个体心理咨询师、团体心理咨询师、心理培训师，某种意义上可以理解为不同的方向与技能，如何能服务模式的设计，让每个服务的EAP咨询师去各自专长为企业价值是非常的。

　　参考文献

　　1、《海外员工的心理健康尤需关注》-企业家 2010年07期

　　2、周苗苗：《EAP的模式》-海洋大学 2010年

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