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    【培训总结】 池锝网 2018-06-09本文已影响

    篇一:酒店客房部培训总结

    精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 11酒店客房部培训总结 客房培训是一个长期的工作,循序渐进的培训有助于员 工提升工作技能,完善部门内部体制。

    客房部以开展节能, 提升服务质量为核心内容,在人力资源部的指导要求下,对 部门员工进行了培训,员工的节能意识和工作取得一些进 展,操作服务技能有一定提高 酒店是一个能源消耗量较高的企业单位,每年的水电燃气和一次性物品的支付费用占了酒店一大笔的开支,节能工 作不容等待,因此酒店全员节能责任重大,意义重大。

    (3)棉织品送洗前按脏的不同程度分类再清洗,引导客人提倡环保,减少洗涤次数。

    封闭楼层关闭电源精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 目前,客房节能工作一如既往开展,领导员工共同把好节能环节。

    有时床单的一角有很小的斑点,服务员铺床时未留意,领班查房时也未查到。

    待客人休息时发现了,投诉到大堂副理要说法,甚至要求换房,无形中增加了运营成本,加重清扫任务。

    清扫员在查退房时,仔细查消费及客人的遗留物品,并及时准确上报,避免粗心未看到消费物品,误报而造成误解。

    房间里的保险箱通常是客人遗忘的地方,服务员查退房时一定要打开查看,遇到打不开时,及时联系管家并告之总 精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 11台,避免因客人未能找回遗留的证件钱财等而影响行程,给 客人带来众多的不便,同时也给酒店带来麻烦。

    值得信耐表扬是客房部的几位老师傅在拾到客人的大量现金时,及时主动如数上交,并成功转交到客人手中,客人 很感动,为酒店树立良好的职业形象、信誉口碑。

    在客房为外宾服务时,大多员工常常会不知其所言,感觉很棘手。

    针对这一状况,客房部加强对工作岗位常用的英语口语和单词培训。

    客房部培训师王一平和王乙炎搜集整理的英语短句和单词都是客房里常常用到的,有的甚至是外宾常说的‘Have niceday \have goodrest’ handtowel\soap 这些 也是常接触的物品单词。

    月初培训的单词口语,月底抽查摸底,力求能听说并掌握运用。

    部分客房管理人员会表现出急躁情绪,过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度,即少抱怨下属,多对他 们进行鼓励,帮助其找出解决问题的方法。

    精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 在与其它部门的沟通中,不应把注意力集中在追究谁的责任上,而应研究问题如何解决。

    1、编制领班及服务员上班轮值表,负责区域的,制订月(周)工作计划,员工每月工作评估。

    3、抽查已收拾完毕的客房,确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。

    客房部的清洁工作量大、时间紧,强调清洁中的注意事项,使服务员充分理解,杜绝“走捷径”等情况的发生,在 布置任务后的及时检查。

    4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见,做好提供记录服务。

    1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。

    2、加强对楼层的控制,客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。

    在楼层铺设地毯后,客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制,此时,要安排服务员在楼层值班,在楼层出人 口处放些废弃的地毯头,遇到雨天时,还应放报废的床单, 以确保地毯不受到污染。

    地毯一铺上就强调保养,不仅可使地毯保持清洁,而且还有助于从一开始,就培养员工保护饭店成品的意识,对日 后的客房工作将会产生非常积极的影响。

    客户部工作繁杂,服务员容易忽视对钥匙的管理工作,通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。

    客房部首先要对所有的钥匙进行编号,配备钥匙链;其次,对钥匙的领用制定严格的制度。

    例如,可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字,使用者不得随意将钥匙借给他 人,不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使 精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在,对今后工作影响极大。

    2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度,开始使用表格;使部门间及部门内的沟通逐步 走上正轨。

    3、注意后台的清洁、设备和家具的保养,各种清洁保养计划逐步开始实施。

    加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训,与工程部门保持密切联系。

    主动与前厅部经理保持密切的联络,根据前厅的要求及酒店客房现状,主动准备好所需的客房。

    酒店一般开业总是匆匆忙忙,抢出的客房也大都存在一定的问题。

    常出现的问题是前厅部排出了所需的房号,而客房部管理人员在检查时却发现,所要的客房存在着这样或那样的一 时不能解决的问题,而再要换房,时间又不允许,以至于影 精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 11响到客房的质量和客人的满意度。

    由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训,平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的 无谓流失,特别注意火灾隐患,发现施工单位在楼层动用明 火要及时汇报。

    此外,还须增强防盗意识,应事先电话询问客人可否接见来客,避免服务人员过分热情,随便为他人开门的情况。

    酒店客房员工的培训总结进入酒店这个大集体,也通过这几天领导对我们的培训,让我们这些员工受益匪浅。

    一个酒店能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展,能否成为品牌企业,菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。

    随着就餐观念的变化,如今人们越来越重视酒店的服务水平,甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。

    提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最直接体现。

    精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。

    服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。

    传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即 说话轻、走路轻、操作轻)。

    一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的 不满。

    即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。

    因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体 现其个性,又能使交流做到晓畅明白。

    餐厅人员直接面对顾客服务,每天接触的客人很多,而且什么样的客人都有。

    虽然他们在服务时很小心,但有时仍难免一时疏忽,造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规 精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 11定,但仍然不能使客人满意。

    这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则,向客人道歉以求客人的谅解。

    身为餐厅的服务人员,一定要了解各种顾客的类型,才能随机应变,把握时机,应答自如,顺应其需要,提供最佳 的服务。

    要做到以上的服务,平时必须要注意修养,不要随便发脾气。

    一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求,让客人 感觉进入所接受的服务无可挑剔。

    服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深信酒店是重清洁服务的。

    男性服务生必须常刮胡子,衣服整齐,双手及指甲要清洁,并注意口臭及体臭。

    女性服务生头发要梳理整齐,并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外,不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲 油,指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜,给客人留 下端庄及注意卫生的印象。

    工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 10 礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

    餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。

    如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。

    工作人员一定要做到认真负责,迅速合作,这样都能使工作更顺利。

    服务员不但应能愉快胜任自己的工作,而且也应能发现及了解同事们的困难,并立刻知道在何处以何种方式来协助 同事。

    工作的同事之间一定要相互尊重,互相帮助;遵守餐厅的规定,不贪财,不欺骗客人,礼貌周到。

    只要平时就注意培养从业人员应有的修养,生意才能更好,才能达到餐厅营利的目的。

    礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

    另外,酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 11 11人处事的态度须非常小心。

    如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。

    以上就是我在这次培训中的心得体会,这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳教诲,无论是在酒店的那 个部门想要做到更强最好,那么就要理解服务的重要性。

    要好好的学习,不辜负领导对我们的期望,让我们做到最好。

    篇二:酒店客房部培训总结

    在今年经朋友的介绍下,我来到了北京,当明白我能来北京的那一刻,我是十分的 激动,并且很珍惜这次机会,我大学学习的是酒店管理,但是一向都没有机会实践过,一向 想要有一个机会能够让我学以致用,最后机会来了,怀揣着一个追梦的心我来到了北京,刚 到酒店的时候学习的是酒店文化和理论课程。当培训完后,就将我们分配到了各个岗位,刚来的第一周,我被分配到了客房,从 小就跟着父母干活的我自认为自我十分能吃苦,而且也做好了吃苦的准备,在客房部主要是 跟着师父学习清理房间和整理床铺,虽然之前自我已经做好了充分的准备,但是第一天的工 作真是让我受不了,开始对自我一向坚持的事情产生了怀疑,但是师父一向都在鼓励我,她 总是说什么事情都要坚持,如果一遇到困难你就退缩了的话,以后的还怎样办呢,做什么事 情都贵在坚持, 也十分感谢师父那个时候的鼓励, 如果不是她的话我就应不会坚持下去的吧。第二周我被分到了餐厅, 向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、 撤台、 点菜、 上菜, 传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。实习的日子就这样一天天结束了,这些日子我确实学到了不少东西,除了学习到一 些基本的技巧和服务常识之外,更学习到了做人,如何处理好自我的利益和酒店的利益、如 何处理好同事之间的人际关系、如何调整自我的心态,更让我了解到的是作为一个服务员就 应具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时,该经理提到了服务意识,我十分赞同 他的观点:服务意识不但是要求服务员有着向客人带给优质服务的观念和愿望,同时就应对 自我的同事也具有同样的意识。一年即将要结束了,而我也对酒店客房服务这个岗位有了全新的认识,当然期间十 分感谢我的领导及同事对我的帮忙,在新的一年里,我会更加努力,用自我所学的知识对 x 酒店的发展做出自我的努力。期望 x 酒店的明天越来越好。酒店客房部工作总结(二) :一、这一年我部完成了以下工作: 1、规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的 专业素养,在 04 年元月份,针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,我部号召 各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册,做为我们对客交流的语 言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来,我部人员在对 客交流上有了显著提高。但到了后期,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原 先的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督 导、检查方面的力度。2、为确保客房出售质量,严格执行《三级查房制度》 。酒店的主营收入来自客房, 从事客房工作,首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施 设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行三级查房制度,即员工自 查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了《返工单》 分析和《主管查房记录》 ,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计, 我部在 04 年客房质量达标率为 98%。3、执行首问职责制实施首问职责制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌 握的信息量大,如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等,还有员工处 理事情的灵活应变潜力,对客服务需求的解决潜力。首问职责制是在正式执行前,已做好各 项准备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的知识面,以便更好的为 客人带给服务。首问职责制从今年元月份正式执行以来,工作较去年有了很大的进步,去年 有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件,今年无一齐。4、开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房 的卫生和服务工作,管家部从今年 8 月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员 工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作十分不规范、不科学,针 对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重 新培训,纠正员工的不良操作习惯。透过考核,取得了必须的成效,房间卫生质量提高了, 查房超时现象少了。5、建立免查房制度,充分发挥员工骨干力量,使领班有更多时间与精力将重心放在 管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识,加强员工的职责心,今年 10 月份,管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》 ,让员工对自我的工作进行自查自纠, 并让员工参与管理,负责领班休假期间的代班工作,充分体现出员工的自身价值和酒店对他 们的信任,使员工对工作更有热情。到目前为止,4 人申请免查房中无一人出现过大的工作 失误。如此一来,减轻了领班在查房上的工作量,有更多的时间与精力放在员工的管理和培 训工作上,真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。 7、开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒 店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做 起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核项目,目的 是加强员工的节能意识,主要表此刻:①管家部一向要求员工回收客用一次性低值易耗品, 如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼 层的走道灯关掉,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启 等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品 的成本控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划 分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的 85%,如确因工作需要需超出 的,必由部门经理批示后方可领取,且客用品领用职责到人。8、坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员 工评选方案》为指导,坚持每月评出 5 名优秀员工,每人奖励 30 元,并在《内部资讯》上公 布,以激发员工的工作热情,充分调动他们的主动性、自觉性,从而构成鼓励先进,鞭策后 进的良性竞争局面,避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新 力,充分发挥领班真实的管理水平,并以带动班组员工工作用心性为主旨。今年 11 月份,酝 酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。透过评优,让一些先进的班组脱颖而出,一些 在队伍中混日子的人员不再有栖身之地,不再默守成规,而是奋起直追。每月将班组评优结 果张榜公布,让各班组领班、员工更直观的了解到自我班组的成绩和所处的名次。透过一个 月的运行,取到了预期的效果。酒店客房部工作总结(三) :酒店客房部年终总结尊敬的各位领导:您们好,我是许云芳,紧张而忙碌的一年立刻就要结束了,回顾我这一年的工作, 有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必 要,下方对我的工作进行一下总结。工作的整体回顾:一个企业赢利是第一目标,也是企业能否生存下去的唯一保障,一个部门的工作也 要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人带给一 个清洁、 安静、 舒适、 温馨的休息环境是我们的首要工作, 但同时我们还担负着为企业创收、 节支的职责。一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成 了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约,部门 全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽最大的努力降低 成本,我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。xxxx 年我完成了以下工作:1、学习、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量。

    。为了体现从事酒店人员 的专业素养,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象,我在同事中、在负责 本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做 为我对客人交流的语言指南。

    自本人规范服务用语执行以来, 我在对客交流上有了显著提高。

    以致在工作的任何时期, 好东西贵在坚持, 贵在温故而知新, 我将对此加大学习应用的力度。2、开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门,它的本本本 费也很高,本着节约就是创利润的思想,我和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一 切浪费现象,主要表此刻:①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用②每日 早晨要求对退客楼层的走道灯关掉,夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日 复一日的执行下来,能为公司节约一笔不少的电费。3、 为了做好客房的卫生和服务工作, 领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行 考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题,针对存在的问题,管区领 班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不 良操作习惯。我们也利用淡季不断实践,认真打扫和检查好每一间房,透过考核,取得了必 须的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意 识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化 服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个集团构成了一切工作都是为了让客人满意的良 好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理 和提高。由于各种原因,使我的工作中存在一些问题:1、容易将个人情绪带到工作中,高兴时热情周到,不高兴时有所怠慢,以后在工作 中尽可能克服这种状况,在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识。 2、房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。3、各个岗位的服务规范需要进一步加强。酒店客房部工作总结(四) :酒店客房部工作总结xx 酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求, 在钟总和赖经理的指导 帮忙下完成了各项工作,在取得了必须的进步同时也存在着一些不足:一培训方面1.每月完成两个 sop 流程的学习和考核,岗位统一组织员工进行培训,各班组分管 领班对班组员工进行强化考核,增强的员工的业务技能,提升了员工的素质和专业度。2.集团明查应知应会知识的培训和考核,根据部门的要求制定了培训计划表,安排 员工根据计划表的进度进行学习,班组再进行考核。3.每一天早会进行案例的培训,提高员工解决问题和处理问题的潜力。将岗位发生 的鲜活的案例对员工进行分析,避免该案例的再次发生,提高了服务质量。4.针对工作中发现的不足,安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的状况, 由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状,安排员工进 行查房的培训,指导员工发现查房中容易忽略的盲点。5.房务和总机人员的交叉培训,从四月份开始以进行了多批次,透过两个岗位员工 之间的交叉学习,提高了各自的业务水平和综合素质,同时也熟悉了各个岗位的工作流程和 操作技能,便于下阶段两个岗位的顺利合并。 二管理方面1.上半年以来住客率高,个性是在三、四月份,岗位克服人员的严重不足,全员加 班加点,互帮互助,完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编,导致分管区域过 大,影响管控的质量,从四月份开始,将 7-9 三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控,减 少了领班的工作量,配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。3.专项计划卫生的开展,对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫 生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的状况,岗位制定了专项计划卫生计 划,要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划,虽然一开始遇到了 必须的阻力,但是透过不断的宣导,最终还是得到了各位员工的理解。4.岗位的销售意识不断增强,1-5 月份岗位工完成了房餐贡献元,超额完成了部门 的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步,5.常态化个性案例的梳理、创新和执行,对个性化服务不断的创新和跟进,获得了 宾客的一致好评,对长住客和 vip 客人配用专用的洗发沐浴,增加专门的鼠标垫,为各个楼 层配了保鲜膜方便员工为客人带给个性服务, 节假日为客人带给特殊的小礼物 (旺仔小馒头) 等,透过我们的不断努力,使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。三接待服务方面1.顺利完成各个黄金周的接待工作,各个岗位密切配合,根据预案做好跟进进,均 完成了各项考核指标,基本实现了服务质量 0 投诉,安全事故 0 发生,同时也积累了必须的 黄金周接待经验;2.5 月份以来福厦动车的开通,给我们带来了较大的客流,透过一段时间的接待工 作,岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路,为下阶段的工作带给了 指导;3. 政府管家服务的有效跟进, 上半年以来岗位派出了多批次的管家对 vip 客人及团 组进行跟进,取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同时用心推销酒店的房餐和其 他卖品,增加了收入;同时用心协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作,完成各批次的 会议接待工作。 4.岗位针对不一样的接待工作均提前做好预案工作,以基本构成惯例,取得了良好 效果;5.对蜜月房的布置进行创新,增加酒店产品的卖点。四团队和人员方面1.关爱员工计划的推行,信息祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关 爱活动,获得了员工的一致认可,提高了员工的满意度;2.组织多批次的户外团队活动,为各位员工增加了沟通交流的机会,在工作的同时 让身心得到了放松,增强了团队了凝聚力;3. 每月召开月度质检分析会, 分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考 核奖励,起到了必须的激励作用;4.在班组集团问卷考核的基础上,逐步推行领班 kpi 考核奖罚制度,使之各项考核 指标分解到班组,奖罚分明,以利于高效达成各项考核指标;5.人才培养机制的建立,根据职业定向计划表,上半年已培养了四位员工,两位领 班后备人才和两位接待后备人才。1.岗位人员不足,员工工作量大,使之各位员工存在必须的怨言和误解,在工作量 安排上存在必须压力,同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展,是 上半年以来主要应对的一个严峻考验;2.培训效果不尽人意,二级 sop 流程考核成绩不稳定,员工理解度不高,同时也存 在班组跟进不到位,培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工用心性不高,觉得是 剩余的不乐意参加的状况。同时岗位的培训工作创新不足,形式仍然比较单一; 3. 卫生质量下降, 存在 ok 房不 ok, 住客房卫生也不能保证的状况。

    员工操作马虎, 同时领班检查控制不到位,导致了整体卫生质量的下降,在部门的二级质检和岗位的三级质 检中低于 95 分的房间出现频率较高;3.专业度不高,规范操作屡次被部门质检,班组执行力有待加强,管理者现场督导 不够,员工不按流程操作时常发生,总是存在自以为是的思想,导致了多起的客人投诉;4.员工的个性化服务还是处于被动状态,需要管理者的督导和检查,检查时发现没 有做的状况屡次发生;由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦,还存在留言条不带给的状 况, ;5.员工合理化推荐创新不足,大家参与的用心性不高,目前还没有员工提的合理化 推荐被采纳;6.明查工作仍然准备不足,预见性不强,安排不到位,存在较多问题,将我们的问 题暴露在了集团层面,影响了酒店的声誉;7.个别员工团队意识不强,影响了岗位工作的开展,对其他员工也造成了恶劣的影 响。在下半年,我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作,针对上半 年存在的问题进行以下思路的调整:1. 着重加强质检的奖惩力度, 针对每一天的质检状况进行张榜公示, 做到有奖有罚, 构成每个班组和每位员工的竞争意识,让大家有必须的压力,化压力为动力;2. 每月开展专项的卫生统计和评比, 对做的好的员工进行奖励, 以此提高卫生质量; 同时也对班组卫生质量进行评比,对于每月质量稳定的班组给予奖励,奖励到领班个人;3.继续做好专项计划卫生的跟进检查,提高专项计划卫生的质量;4.做好人员的补充和培训,后备人才的提拔和培养,化解人员压力; 5.开展员工和领班的业务技能竞赛,提高服务技能;6. 对新员工的培训和考核继续跟进, 除了一对一的师徒制以外还要对他们进行阶段 性的专题培训,如解决问题的潜力,服务意识的提升等,起到检验跟班效果和增进沟通和了 解的机会;7.设立岗位教练,对适合的人员进行考核,由人力部或部门颁发证书,对熟练员工 起到激励作用的同时也能提高他们带新员工的潜力;8.对明查知识的学习分解到每周,做到定期消化,能够化解必须的压力;9. 继续做好 500 问和案例的培训, 透过不一样的机会和形式提高培训的质量和效果, 提高员工的意识和潜力;10.继续做好关爱员工计划的执行,提高员工的满意度,针对岗位不一样年龄层次 的员工分别召开座谈,了解他们的心声;同时在各项团队活动上做到创新,做到吸引员工。酒店客房部工作总结(五) :酒店客房工作总结本人经有关领导提协任协力酒店客房部部长, 试用期间三天发现以下几点问题如下;一、卫生管理方面。1、在打扫客房卫生间的时候,不按规范操作,拿浴巾擦卫生间的的地板马桶。2、随意把抹布上的脏水拧到地毯上。3、把打扫房间的垃圾,不按规范操作,图方便直接放在客人通道楼梯口,导致污浊 脏水流到地板上。 4、物品间旁电机房随意堆放杂物脏乱不堪。5、客房部服务员随意占用酒店资源,把收集来废弃物随意堆放楼梯间,占地面积达 7 平方左右。俨然如同一个临时收废站。6、门头、门板、地线有积灰污渍。7、值班布草间私人物品摆放凌乱,卫生不佳。8、客房 lsquo;麻将 rsquo;没有做到清洁消毒。

    (理由反正客人还要用)二、客房服务员素质培训、业务操作方面;1、上班时间大声喧哗接打私人电话,影响客人休息。2、易耗物品,清洁用品使用不当,用量控制较差,造成不必要的消耗。3、当班时间精神状态不佳,普遍抱怨身体不舒服,头痛头晕,心烦状况。

    (很有可 能是更年期症状要多加关注!)4、衣柜门板不洁,有浮尘。5、床铺叠不匀称,不合格。6、有些客房里的漱口杯不按照规定套纸套。工作马虎。7、吸尘器未跟工作车,工作车摆放不到位,挡在客房门口,不合规范。8、地毯有乌斑杂物,每一天都不能坚持吸尘。 9、工作态度不端正,不服从上级领导按排,工作推诿,牢骚太多,甚至故意顶撞。10、对上级领导不礼貌,搬弄是非,阴谋设计排除异己,情节严重。三、总结;在工作中用心主动,进而才能为客人带给优质的服务。周到的服务和干净、整洁的 房间才能收获客人的好口碑。因此我们应规范操作。提高服务人员的业务水平,和协发展奖 惩有方;对员工设立奖励制度。奖励的目的;既要使员工得到心里及物质上的满足,又要到 达激发员工用心工作的目的。对员工设立惩戒的制度;惩戒的目的;既要促使员工工作达标,又要保证酒店和员 工的共同利益和长远利益。酒店客房部工作总结(六) :酒店客房部工作总结紧张而忙碌的一年立刻就要结束了, 回顾部门这一年的工作, 有许多的收获和体会。

    为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必要。今年,客房部的工 作自始至终紧紧围绕大厦的中心工作和经营方针,按照大厦的总体目标和要求,严格管理, 狠抓服务质量,个性是在经营指标这一方面,经过大家的努力客房的 minibar、洗衣部的收 入都有了较大的提高超额完成了大厦下达的经营指标,康乐的收入也在整体上完成了大厦的 预算。下方对部门的工作进行一下总结。工作的整体回顾:一个企业赢利是第一目标,也是企业能否生存下去的唯一保障,一个部门的工作也 要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人带给一 个清洁、 安静、 舒适、 温馨的休息环境是我们的首要工作, 但同时我们还担负着为企业创收、 节支的职责。一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成 了大厦管委会在年初给我们下达的任务。截止到十一月底,洗衣部完成收入:1,732,300。

    00 元、完成预算 123。30%,去年同期完成收入:1,595,777。86 元,minibar 完成收入: 683,790。00 元、完成预算 128。29%,去年同期完成收入:551,100 元,康乐部完成收入: 618,429。00 元、完成预算 100。07%,去年同期完成收入:734,674。40 元,从以上的数 据能够看出:洗衣部、minibar 的收入和去年同期相比都有了必须的提高,康乐部的收入与 去年同期相比有所下降与我们大厦写字楼改客房,泳池内按摩房取消(每月租金 1 万元)及 周围市场变化有关。在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在 保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽最大的努力降低成本,我们深知节省下来的每 一分钱都是大厦的利润。在这方面洗衣部做的比较突出,年初就制定了严格的提货及采购制度,领班、主管、经理层层把关,每月的提货量严格控制在最低的限度,厂 房内不存剩余的货物。

    在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用, 采取称重量、 看刻度的方法, 领班把关,这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费,在物品的洗涤上采取集中洗涤 的方法,将所有能放在一齐洗涤的物品尽量的放在一齐洗,这样就能够避免了在不满载的状 况下启动机器,很大程度节约了超多的能源,同时员工的工作量也无形中增加了,因为我们 承接了许多外活,往往是多家酒店的物品放在一齐洗涤,员工在洗前要把不一样酒店的物品 分别做上不一样的标记,洗后还要按照所做的不一样标记将物品分开才能进行下一道工序的 工作,工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的,个性是夏天,天气炎热车间 内的温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言,周而复 始每一天辛勤地工作着。节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的 构成。客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时,努力控制成本,在平时的工作中让每 位员工树立约意识。部门采取的几项措施:1、客房逐步更换三和一,代替原先使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品, 大大地节约了开支,降低了成本。2、客房内停止带给冷水、冰块的服务,只有在客人提出需要时在给客人补充,节约 了水能源。3、响应市政府关于环保方面的要求,一些客用品(如:牙膏、香皂、梳子)取消了 原先的外包装,采用了再生纸包装,这样既到达了环保的要求,又在价格上有所下降,可谓 是一举两得。4、废物利用,将报废的床单该成内枕袋。5、严格控制布草的投放和报损率,楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度,这样就 大大降低了布草的丢失率和报损率。 6、关掉了七个楼层的热水七器,虽然给员工的工作带来了很多的不便,但把节电的 工作落实到了实处。今年客房还有一项重要的工作,十三、十四层的改造工作,在开荒期间为了使新改 造的客房早一天投入使用, 客房部的全体员工克服了重重困难, 发扬不怕苦、 不怕累的精神, 每一天在完成自我本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房 间物品的摆放和清洁工作,确保了客房的及时出租,为饭店增加收入做出了我们的贡献。在 员工队伍的建设上,部门用心响应大厦管委会的号召,努力培部门的业务骨干,做好第二梯 队的建设工作。今年,部门先后有四人次被中饭公司派往山西、包头从事酒店的管理工作, 他们的工作也得到了当地业主、中饭领导和大厦领导的肯定和好评,同时,他们本人也在这 次外派工作中得到了锻炼,无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进步,他们表示透过 这次外派活动受益非浅,学到的很多东西是在大厦根本学不到的。目前,客房部还有一名员 工在天津从事着管理工作。在平时的工作中,部门也十分重视管理人员队伍的建设工作,我 们深知:只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍,才能带领好这个部门。

    部门每周召开一次领班以上的管理人员会议,在会上就部门工作中存在的问题,大家一齐讨 论,畅所欲言群策群力,做到事事落实到人,件件有反馈。要求领班把每件事都要落实一抓到底。在员工的管理上,我们不是采取简单的程式化的管理方法,而是 从实际状况出发,员工在工作中出现问题,我们不是采取简单的处罚了事,而是帮忙员工分 析发生问题的原因, 找出解决问题的方法, 避免类似问题的重复出现。

    做好员工的思想工作, 也是部门今年工作的一个重点,只有员工情绪舒畅才能把满腔热情投入到工作中去,才能给 客人带给高质量的服务,今年大厦的一项重要工作就是进行员工工资体系的调整,这是一项 很棘手,很复杂的工作,因为他牵扯到每个员工的切身利益,为了把工作做到位,避免不必 要的人为动荡,我们做了深入细致的工作,采取一对一的方式,反复强调这次工资调整的目 的、好处、实施方案,让员工彻底领会,工夫不负苦人经过反反复复,不厌其烦的工作,新 的工资方案实施后,部门没有出现任何的不安定因素,尽管我们有很多员工工资涨幅很低, 透过这件事,我们也深刻的体会到了,只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的员工 是会理解支持的。今年部门在员工的培训上也下了很大的工夫:1、部门每周两次岗位英语的培训,使员工熟练的掌握一些日常用语,激发员工对英 语学习的兴趣。2、多名领班以上人员参加了中饭公司举办的斯坦福英语的培训。 3、4 月请韩万国先生对部门所有员工进行了一次如何提高服务质量的培训,使每位 员工对自我从事的工作有了新的感悟。4、洗衣部组织员工参观其他兄弟酒店,把别人好的东西学习借鉴过来,运用到我们 的实际工作中去取得了不错的效果。5、部门每月定期举办业务知识的专项培训。6、 洗衣部客衣组的员工每周作午休息的时间请培训部的老师结合实际工作, 进行英 语培训,取得了初步的效果。配合饭店组织的各项活动,做好部门的工作:1、 在饭店举行的服务之星评比活动中, 部门共有 23 人得到象征优质服务的小星星, 康乐部的吕征和楼层的王垒分获第一和第三名。2、用心配合百日安全活动完成安全检查工作。3、对外围草坪进行重新的铺垫,美化环境。4、 对大堂的地面重新进行了打磨、 翻新工作及对宴会厅及部分客房地毯重新进行彻 底的清洗。重新进行彻底的清洗。5、组织员工用心参加工会举办的乒乓球、扑客牌、拔河等项活动。6、部门两名员工透过了英语等级考试,李阳透过了高级考试。7、 有十八名员工透过了市旅游局举办的客房服务等级考试, 拿到了客房高级服务员 证书。今年部门工作存在的不足: 1、房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。2、各个岗位的服务规范需要进一步加强。3、管理人员的综合素质有待提高。明年工作的展望:明年将是一个机遇和挑战的一年,部门的工作紧紧围绕大厦的中心工作,努力完成 管委会下达的经营指标的同时对部门的工作有以下的设想:1、重新规范部门各个岗位的服务规范,强化员工的服务意识。2、每位员工建立部门内部个人档案,将每个人的表现纪录在案,以年终考评是有据 可查,避免人为因素。3、 将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管理, 严格控制成本在大厦的预 算之下。4、加强管理人员队伍的建设工作,对领班以上管理人员实行季度考评、年中评比、 岁末评估制度,优胜劣汰。一、20xx 年我完成了以下工作:1、加班加点工作,早日完成装修今年客房最重要的工作是前装修工作,自 5 月份接到通知上班后,为了使新客房早 一天投入使用,我和大家克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每一天在完成自我 本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、 摆放和装修前期,中期和后期的室内外卫生清洁工作,确保了客房的装修和及时出租,为公 司增加收入做出了我们的贡献。2、学习、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量。为了体现从事客房人员的专业素养, 在 09 年 7 月份开张以来, 针对我本人对各岗位 服务用语存在不熟悉、不规范、现象,我在同事中、在负责本公司客房的主管经理的培训中 学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南。自 本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期,好东 西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加学习,应用的力度。3、 扩大本市周边环境应用信息, 努力做好前台接待。

    前台工作要求掌握的信息量大, 如白银的各路公交车所首发和末发时间,所到重要场所,白银重要单位,公司所处地理位置 等。还有处理事情的灵活应变潜力,对客服务需求的解决潜力。这一点在前台工作的不长时 间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料,力争扩大自已的知识面,以便更好的为客人带 给服务。

    前台工作尽管时间不长, 也努力不少, 学到很多在平时客房服务中同样能用的知识, 可谓受益非浅。4、为加大客房出售质量,严格执行《三净卫生制度》 。公司主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房到达一件合格的 商品出售,我严格执行三净三度二查:卫生制度,它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生 等三净,为了切实提高客房质量合格率,即搞完卫生本人自查、要求领班复查,力争将疏漏 降到最低,并且还增加了床铺被子有角度,家具擦示有亮度,工作过程有速度的三度要求。

    使客房工作有秩序、有速度,保质量的完成。5、切实提高操作水平,培养工作潜力,切实提高本人实操水平。为了做好客房的卫 生和服务工作,从今年 7 月起我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作,对打扫房间技能和 查房技巧进行学习和实践。透过学习践,我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序,第一 部分,两人负责清理房房间卫生。第 1 步从床铺开始做床单被的更换、平铺,拉展。其次扫 地更换垃圾袋,第 3 部擦拭室内家具,最后拖地;第二部分。一人负责专门清理卫生间。先 清洗防垫垃圾桶和室内烟灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便,第 3 擦拭水拢头,面盆,壁等最 后拖地; 。如果程序颠倒就会导致工作重复,从而延误时间。从中发现我本人的操作十分不规 范、不科学,针对存在的问题,我跟向领班和其他工作人员问技巧,问方法和所要求到达的 效果,对存在的问题加以分析,对我的操作成果加以比较,纠正我的不良操作习惯。取得了 必须的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了,查房出现的错误也没有了。 6、 努力学习文化知识, 提高本人文化素质。

    往前看, 随着我店客源结构的不断扩展, 也许会有一些境外团体,个人,入住我公司,与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾 服务的最大难题。为了与时俱进,我利用闲暇时间复习点英语日常用语,一方面体现了有特 长的员工在宾馆的价值,另一方面,增长了员工的知识面,丰富了个人的业余生活。酒店客房部工作总结(七) :酒店客房部工作总结xxxx 年是酒店开业第一年, xxxx 年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段, 房务 部根据酒店总体计划,在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下,房务部紧紧 围绕以经营为中心并在员工培训、 服务、 设施设备保养、 产品质量控制等几个方面开展工作, 现将去年以上工作具体开展状况予以汇报:一、培训方面酒店开业前, 员工虽然经过军训、 理论学习和酒店实习三个阶段, 但在酒店开业后, 员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距,房务部针对这种 现象,同时也响应酒店号召,将培训工作始终放在客房工作的首位。根据员工的实际状况,部门制定了详细的培训计划,并采取了多种培训方式进行培 训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准,在根据理论学习资料现场演练给员工 看,并让员工亲自操作,现场指导,让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练 习, 提高工作效率的目标就会实现。

    透过这些培训工作, 员工的做房时间已经到达行业标准。

    前厅接待客人入住时间也持续在三分钟左右,会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时 间由于礼宾部人员缺编问题,礼宾部的服务质量明显下降,透过近期的人员补充和培训,礼 宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落,房务部深感部门培训的重要,在 明年的工作中,房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。二、在服务方面酒店是否能够留住客人,关键在软件也就是服务。房务部为了给客人带给一个良好 的睡眠条件,特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕,方便不喜欢软枕 的客人使用,每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每一天配送免 费水果,在房间卧室和卫生间配备鲜花,房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入 住才带给的服务,但在我们酒店,客人只要是柜台价、协议价入住,每一天都会得到一份免 费时令水果,所有客人入住都配送鲜花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,这样的 举措也得到广大客户的认可。虽然每一天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本,但其带来 的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中,房务部还会根据状况为客人带给更多的、 方便客人生活的免费服务,为客人带给一种家外之家的生活氛围。在明年,房务部将实施楼 层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务,部门将根据自我的状况,来开 展这项工作,房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。另外房务部还将加大房间的温馨布置,努力为客人带给一个温馨舒适的居住氛围。酒店服务的极致是个性化服务,满意加惊喜的服务,这也是房务部一向追求的服务 目标,怎样才能做到个性化服务,房务部为此召开部门会议,要求每位员工在工作当中都要 留意客人的生活起居,只有这样才能够发现客人的习惯,有针对性的去服务。330 客人是大 福公司客人,在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多 的感冒药,并看到客人盖了两条被子,就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定,不能为 客人代购药品,所以为了表示关心,楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤,但是客人到下午 也没有回来,早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上 11 点左右客人回到房间,服务员立 即将熬好的姜汤送到客人房间,客人看到这碗热腾腾的姜汤,感激之情难以言表。三、设施设备的维护及保养大家都明白,房务部区域占酒店经营区域的近 70%,投资也占酒店整体投资的较大 比重,客房设施能否到达规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远发展的关键,所以在 设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定, 定期对床垫翻转, 家具定期上蜡保养, 严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命。个性是 对地毯的保养,房务部十分重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍, 都应及时的做点清洁,这样不仅仅能够减少对地毯的洗涤次数,还能持续地毯整体卫生。在房间整体保养和维护上,房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查,解决 了夏季房间空调漏水状况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大,经过调查,是卫生间地漏 没有反水弯,导致臭味直接散发到房间,房务部和工程部立即请示领导,决定对所有房间的 地漏进行更换, 彻底改变了卫生间气味大的问题。

    虽然在过去的一年里经过工程人员的努力, 改善了一些设施设备状况,但是我们的房间整体保养还存在很多问题,需要工程和房务部在 明年的工作中共同去解决。酒店客房部工作总结(八) :工作的整体回顾: 一个企业赢利是第一目标,也是企业能否生存下去的唯一保障,一个部门的工作也 要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人带给一 个清洁、 安静、 舒适、 温馨的休息环境是我们的首要工作, 但同时我们还担负着为企业创收、 节支的职责。一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成 了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约,部门 全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽最大的努力降低 成本,我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。xxxx 年我完成了以下工作:1.学习、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量。

    。为了体现从事酒店人员 的专业素养,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象,我在同事中、在负责 本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做 为我对客人交流的语言指南。

    自本人规范服务用语执行以来, 我在对客交流上有了显著提高。

    以致在工作的任何时期, 好东西贵在坚持, 贵在温故而知新, 我将对此加大学习应用的力度。2.开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门,它的本本本 费也很高,本着节约就是创利润的思想,我和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一 切浪费现象,主要表此刻:①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用②每日 早晨要求对退客楼层的走道灯关掉,夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日 复一日的执行下来,能为公司节约一笔不少的电费。3。

    为了做好客房的卫生和服务工作, 领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行 考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题,针对存在的问题,管区领 班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不 良操作习惯。我们也利用淡季不断实践,认真打扫和检查好每一间房,透过考核,取得了必 须的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意 识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化 服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个集团构成了一切工作都是为了让客人满意的良 好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理 和提高。由于各种原因,使我的工作中存在一些问题: 1。容易将个人情绪带到工作中,高兴时热情周到,不高兴时有所怠慢,以后在工作 中尽可能克服这种状况,在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识。2:房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。3:各个岗位的服务规范需要进一步加强。4.设施设备维保计划未落实到位。5.交接班时由于思考不周,认为小问题不须特意交接清楚,致使这样那样的问题发 生,塾不知小事易酿成大错,今后必须严加防范,以免出错。关于明年,我的计划是:1、认真做好每一天的每一项工作。2、细化服务措施,提高宾客满意度。3、加强教育培训,强化员工队伍素质。4、规范管理,促进企业健康有序发展。5。加强市场营销,不断调整客源结构。6、认真做好上门散客的销售工作。7、做好旺季的合理预定,最大限度地提高销售额。8、规范留言服务,使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。 9、多学习其他东西,充实自我。实践证明, 随着市场竞争的加剧, 客人选取酒店余地增多, 要提高酒店营销竞争力, 首先应革新观念,及时调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变,经营 政策按不一样季节, 不断灵活推陈出新, 才能使客房入住率在严峻形势下继续持续较高水平。在 xxxx 年即将到来的日了里,我们又要扬帆起航,踏上新的征程,我将以更高的标 准要求自我,为开创公司新效益而努力奋斗。最后,期望大家到下一年的这天,都踏上一个新的台阶,更上一层楼,多谢!酒店客房部工作总结(九) :紧张而忙碌的一年立刻就要结束了, 回顾部门这一年的工作, 有许多的收获和体会。

    为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必要。今年,客房部的工 作自始至终紧紧围绕公寓的中心工作和管理方针, 按照公寓的总体目标和要求, 以队伍为主, 严格管理,狠抓服务质量,个性是在经营指标这一方面,经过大家的努力客房的收入都有了 较大的提高,超额完成了学校下达的经营指标,下方对部门的工作进行一下总结:客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人带给一个清洁、安静、舒适、温馨的 休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的职责。一年来,经过 全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成了学校在年初给我们下达的 任务。截止到十月底,公寓完成 325 万元的收入,其中客房部完成收入:181 万元,收入和 去年相比都有了必须的提高。在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿 始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽最大的努力降低成本,我们深知节省 下来的每一分钱都是公寓的利润。在这方面洗衣部做的比较突出,年初就制定了严格的提货 及采购制度,领班、主管、经理层层把关,每月的提货量严格控制在最低的限度,厂房内不 存剩余的货物。在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用,采取称重量、看刻度的方法,领班 把关,这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费,在物品的洗涤上采取集中洗涤的方 法,将所有能放在一齐洗涤的物品尽量的放在一齐洗,这样就能够避免了在不满载的状况下 启动机器,很大程度节约了超多的能源,同时员工的工作量也无形中增加了,因为我们承接 了许多外活,往往是多家酒店的物品放在一齐洗涤,员工在洗前要把不一样酒店的物品分别做上不一样的标记,洗后还要按照所做的不一样标记将物品分开才能进行下 一道工序的工作,工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的,个性是夏天,天 气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨 言,周而复始每一天辛勤地工作着。节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意 识中逐渐的构成。客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时,努力控制成本,在平时的 工作中让每位员工树立约意识。部门采取的几项措施:1:客房逐步更换三和一,代替原先使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品, 大大地节约了开支,降低了成本。2:客房内停止带给冷水、冰块的服务,只有在客人提出需要时在给客人补充,节约 了水能源。3:响应市政府关于环保方面的要求,一些客用品(如:牙膏、香皂、梳子)取消了 原先的外包装,采用了再生纸包装,这样既到达了环保的要求,又在价格上有所下降,可谓 是一举两得。4:废物利用,将报废的床单该成内枕袋。5:严格控制布草的投放和报损率,楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度,这样就 大大降低了布草的丢失率和报损率。6:关掉了七个楼层的热水七器,虽然给员工的工作带来了很多的不便,但把节电的 工作落实到了实处。今年客房还有一项重要的工作,十三、十四层的改造工作,在开荒期间为了使新改 造的客房早一天投入使用, 客房部的全体员工克服了重重困难, 发扬不怕苦、 不怕累的精神, 每一天在完成自我本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房 间物品的摆放和清洁工作,确保了客房的及时出租,为饭店增加收入做出了我们的贡献。在 员工队伍的建设上,部门用心响应大厦管委会的号召,努力培部门的业务骨干,做好第二梯 队的建设工作。今年,部门先后有四人次被中饭公司派往山西、包头从事酒店的管理工作, 他们的工作也得到了当地业主、中饭领导和大厦领导的肯定和好评,同时,他们本人也在这 次外派工作中得到了锻炼,无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进步,他们表示透过 这次外派活动受益非浅,学到的很多东西是在大厦根本学不到的。目前,客房部还有一名员 工在天津从事着管理工作。在平时的工作中,部门也十分重视管理人员队伍的建设工作,我 们深知:只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍,才能带领好这个部门。

    部门每周召开一次领班以上的管理人员会议,在会上就部门工作中存在的问题,大家一齐讨 论,畅所欲言群策群力,做到事事落实到人,件件有反馈。要求领班把每件事都要落实一抓到底。在员工的管理上,我们不是采取简单的程式化的管理方法,而是 从实际状况出发,员工在工作中出现问题,我们不是采取简单的处罚了事,而是帮忙员工分 析发生问题的原因, 找出解决问题的方法, 避免类似问题的重复出现。

    做好员工的思想工作, 也是部门今年工作的一个重点,只有员工情绪舒畅才能把满腔热情投入到工作中去,才能给 客人带给高质量的服务,今年大厦的一项重要工作就是进行员工工资体系的调整,这是一项 很棘手,很复杂的工作,因为他牵扯到每个员工的切身利益,为了把工作做到位,避免不必 要的人为动荡,我们做了深入细致的工作,采取一对一的方式,反复强调这次工资调整的目 的、好处、实施方案,让员工彻底领会,工夫不负苦人经过反反复复,不厌其烦的工作,新 的工资方案实施后,部门没有出现任何的不安定因素,尽管我们有很多员工工资涨幅很低, 透过这件事,我们也深刻的体会到了,只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的员工 是会理解支持的。7: 对大堂的地面重新进行了打磨、 翻新工作及对宴会厅及部分客房地毯重新进行彻 底的清洗。重新进行彻底的清洗。8:组织员工用心参加工会举办的乒乓球、扑客牌、拔河等项活动。酒店客房部工作总结(十) :20xx 年即将成为历史,我们又将迎来崭新的一年,虽过去但却不能忘记,在过去的 一年里,我们究竟做过哪些具体有益的工作?又有哪些工作我们做的还不完善?我们又从哪 些事件中得到启发等等?为了在 07 年开创一个好的局面,更为了比 06 工作做的有进步,我 们就应未雨绸缪,总结 06 年工作经验,吸取教训,推动下一年的工作开展。一、xx 年我部完成了以下工作:1.规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的 专业素养,在 04 年元月份,针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,我部号召 各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册,做为我们对客交流的语 言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来,我部人员在对 客交流上有了显著提高。但到了后期,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原 先的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督 导、检查方面的力度。 2.为确保客房出售质量,严格执行《三级查房制度》 。酒店的主营收入来自客房, 从事客房工作,首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施 设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行三级查房制度,即员工自 查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了《返工单》 分析和《主管查房记录》 ,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计, 我部在 04 年客房质量达标率为 98%。3.执行首问职责制实施首问职责制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌 握的信息量大,如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等,还有员工处 理事情的灵活应变潜力,对客服务需求的解决潜力。首问职责制是在正式执行前,已做好各 项准备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的知识面,以便更好的为 客人带给服务。首问职责制从今年元月份正式执行以来,工作较去年有了很大的进步,去年 有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件,今年无一齐。4.开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房 的卫生和服务工作,管家部从今年 8 月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员 工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作十分不规范、不科学,针 对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重 新培训,纠正员工的不良操作习惯。透过考核,取得了必须的成效,房间卫生质量提高了, 查房超时现象少了。5.建立免查房制度,充分发挥员工骨干力量,使领班有时间与精力将重心放在管理 和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识,加强员工的职责心,今年 10 月份, 管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》 ,让员工对自我的工作进行自查自纠,并让员 工参与管理,负责领班休假期间的代班工作,充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信 任,使员工对工作更有热情。到目前为止,4 人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。

    如此一来,减轻了领班在查房上的工作量,有的时间与精力放在员工的管理和培训工作上, 真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。7.开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒 店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做 起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核项目,目的 是加强员工的节能意识,主要表此刻:①管家部一向要求员工回收客用一次性低值易耗品, 如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼 层的走道灯关掉,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启 等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品 的成本控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划 分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的 85%,如确因工作需要需超出 的,必由部门经理批示后方可领取,且客用品领用职责到人。8.坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员 工评选方案》为指导,坚持每月评出 5 名优秀员工,每人奖励 30 元,并在《内部资讯》上公 布,以激发员工的工作热情,充分调动他们的主动性、自觉性,从而构成鼓励先进,鞭策后 进的良性竞争局面,避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新 力,充分发挥领班真实的管理水平,并以带动班组员工工作用心性为主旨。今年 11 月份,酝 酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。透过评优,让一些先进的班组脱颖而出,一些 在队伍中混日子的人员不再有栖身之地,不再默守成规,而是奋起直追。每月将班组评优结 果张榜公布,让各班组领班、员工更直观的了解到自我班组的成绩和所处的名次。透过一个 月的运行,取到了预期的效果。9。对外围进行绿化改造,努力为酒店装扮一幅完美的脸。我部先后对酒店正门口店 徽绿化带、啤酒花园外墙及 b、c 栋侧门处进行全面改造,共栽种了黄金梅 500 株、七采扶桑 300 株、九里香 200 株、紫贝万年青 1000 多株、剑麻 12 株、木瓜树 10 株等,使外围绿化有 了必须的改善。励志天下 12310.建立工程维修档案,跟踪客房维修状况。从今年开始,服务中心建立了工程维 修档案,对一些专项维修项目进行记录,便于及时跟踪、了解客房维修状况,从而更有力的 保障了待出售客房的设施设备完好性,同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转 状况。11。

    组织部门内审, 使客房部工作逐步向 iso-9001 质量管理体系靠近自从酒店推行 iso-9001 质量管理体系以来,我部坚决贯彻执行,要求各分部依据酒店和部门的质量目标制 定出各分部的年质量目标,并根据每月服务状况汇总和工作记录,制作出《每月质量目标分 析报告》 ,为部门和酒店的服务质量分析带给了数据,为服务质量的改善带给了有利的帮忙。

    我部分别在 4 月、6 月开展了两次内审,主要目的是检验各分部的工作是否按照 iso 质量管 理体系的要求认真执行,也为酒店认证工作做好准备。审核透过召开首次会议,确定审核目 的、依据、范围,将内审员分成两组,进行交叉审核,对审核不合格的出具不合格报告,限 期整改。两次内审共查出 63 项不合格项,均已整改。透过组织实施这样的活动,对我部内审 员是一种锻炼,同时更是对客房部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。在 理论与实践结合过程中,让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范,不适用于现行工作, 如不加以修正, 会造成不良后果, 在今年 6 月, 管家部对 《钥匙管理规定》 做出了重新修订。

    同时, 也有一些工作程序我们未思考到的, 鉴于此, 前厅部根据自身业务的开展, 新增了 《参 观房管理规定》 、 《排房的注意事项》 、 《空房管理制度》 、 《扫描服务工作程序》 、 《房间办理延住的工作程序》 ,配送中心新增了《客衣核对程序》 、 《客 衣服务中的特殊事项处理》 、 《客衣核对程序》 、 《客衣打码程序》 、 《送还客衣程序》 、 《客房、 餐厅布草收发程序》 。以上工作程序的修订、出台,会使客房部 iso-9001 质量管理体系工作 更加趋于成熟、完善。12。规范留言服务,使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。服务体现于 细节,小小的一封留言信,写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的完美感觉。我部以前的留 言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不一样人留言却是千差万别,为了规范我们 的留言服务,今年,前厅、服务中心集中人员讨论如何将留言服务做的更好,最后构成了统 一的写作模式,同类型的事,再给不一样客人留言时,能持续一致,也许客人察觉不到这一 点,但是只有我们自我明白自我的进步。13。改变以往的开夜床方法,使我们的服务更具个性化、人性化。在以往开夜床的 基础上,我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上,如在欧洲、 奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片,为在店客人的起居生活和出行带给 了方便,多次受到客人的表扬。总之,为客人带给超出客人期望值的服务一向是我们努力的 目标。为此,号召员工做一个有心人,注意留心观察客人的生活习惯,掌握客人更为详实的 资料,包括哪里人、来的目的、民族等等,才能带给针对性、有特点的服务。同时服务创新 需要发散思维,并懂得什么样的服务才能打动客人。04 年我们这项工作做的虽然比往年有起 色,但离创新服务还有距离。14。提高散客房价,增加客房销售收入,前台实施 upsall 方案。为拓展散客市场, 带动商务客房的销售,前厅部出台了散客增销方案,得到了店领导的支持,并于今年 9 月份 正式开始实施, 由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩, 员工的用心性很高, 截止目前,顺利为酒店在散客上额外增销人民币 18000 元。15。确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一向是我部的一大难点, 如果做得不好,不仅仅给客人留下不好的印象,而且会给酒店带来经济上的损失。我们透过 不断摸索,根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点,在没有确切退房时间的状况下, 我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间,了解客人的叫醒时间之后推算客人的 退房时间,提前做好人员安排,每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知,中班员工都 主动留下和夜班员工一齐查房,同时还要继续当日的工作,工作十分辛苦,但这样避免了客 人投诉办理退房时间长,也确保了查房的及时准确性,员工豪无怨言,据统计,今年查退房 及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题,还未能与前收达成共识,但本着 维护酒店利益为原则我们还将继续努力。16.与宅急送公司合作,为客人带给更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。目前 客人委托我们邮寄的业务增多, 为了使这项业务的开展更方便、 更快捷, 满足我店客人需求, 我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作,在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托 运业务。自 10 月底签订协议试行一个月以来,效果比较明显,也随之为酒店增加了一份额外 收入。 17.提倡环保,创绿色饭店。为提倡环保,创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放 环保卡,指住店客人若需要更换床上用品,即将环保卡放置在枕头上或床上;卫生间摆放环 保筐同样意为如此, 这样即为国家节约了水能源, 同时为酒店节约了 2。

    4 万元的布草洗涤费。二、在 04 年里,由于各种原因,还有许多在计划之内但未完成的工作,他们是:1.将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。从环保、经济角度思考,准备将今年所有 客房都换成布制洗衣袋,起初是用报废床单加工而成,但不耐用,不美观,若购买新的布制 洗衣袋一次性投入会很大。2. 商务楼层客用品未更换。

    为提高商务客房的档次, 酒店曾对其商务楼层装修一番, 重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的,原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不 失档次的客用品思考,如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式,但这一计划因价格原因未 能与供应商谈妥而搁浅。3.技能大赛由于人员变动频繁,只举行了管家部。4.部分酒店岗位制服未更换。根据计划,今年预备将餐饮、客房部、销售部一线部 门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换,但遗憾的是由于酒店资金问题,根据紧 轻重原则,只更换了餐饮的厨师服、迎宾服,客房部的前台接待员服、行李服、商务中心文 员服,销售部销售代表服、文员服,工程部工程人员服装,剩余的其它岗位未更换。5.设施设备维保计划未落实到位。按照工作计划,今年大型的维保计划在淡季时节 落实,虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做,如大堂地面的保养、客房不锈 钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等,但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛,各 项设施设备种类繁多,仅此还是相当不够的,但是由于历史原因,年初,我部欠员工累计存 休达 1562 天, 如不加以解决, 恐会给员工带来工作上情绪, 同时会给酒店带来经济上的损失, 为此,我部利用淡季时间加紧安排员工补休,目前我部员工累计存休仅为 297。5 天,消耗掉 了 1264。5 天。三、工作上的不足之处及体会。1.请即打扫牌数量不够,造成客人要求打扫无法及时告之服务员;客人洗手时,戒 指和饰物没有专门存放的地方,易造成丢失。 2.员工的受训面狭窄,只局限于管区和部门,期望能得到更专业、水平更高的酒店 人才来培训。3.ic 制卡系统老化,使接待员的工作效率降低。4.卫生防疫不得力、不投入、不专业,导致四害防治工作不如人意。5.外围植物养护不到位,室内生摆摆放不协调,品种单调。四、在 04 年里,我们共接待 200 多个会议,出售客房 78234 间,接待了 150538 人 次,收到宾客意见信 58 封,其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有 24 封,对 我店提出意见或推荐的有 34 封, 收到宾客表扬信 30 封, 有效投诉 20 起 (截止 12 月 19 日) 。

    无论是宾客给我们提的意见又或是表扬,只要我们重视了,以正确对待,理应是我们做为酒 店人享用不完的财富,在 05 年即将到来的日了里,我们又要扬帆起航,踏上新的征程。

    篇三:酒店客房部培训总结

    某酒店客房培训总结更新:2017/10/7 阅读: 栏目:

    某酒店客房培训总结提要:细节决定成败。房间里的一个细微的疏忽可能导致客人的投诉。有时床单的一角有很小的斑点,服务员铺床时未留意,领班查房时也未查到

    文章来源于

    某酒店客房

    培训是一个长期的工作,循序渐进的培训有助于员工提升工作技能,完善部门内部体制。客房部以“开展节能,提升服务质量”为核心内容,在人力资源部的指导要求下,对部门员工进行了培训,员工的节能意识和工作取得一些进展,操作服务技能有一定提高。现将总结如下:

    一、把握环节,从身边点滴做起

    酒店是一个能源消耗量较高的企业单位,每年的水电燃气和一次性物品的支付费用占了酒店一大笔的开支,节能工作不容等待,因此酒店全员节能责任重大,意义重大。客房部对水电的控制制定了详细的操作方案和流程。

    关于水的节约:(1)服务员清洗杯具水果的水可用来冲厕所、洗拖把等;(2)管家查房时尽量少冲水;(3)棉织品送洗前按脏的不同程度分类再清洗,引导客人提倡环保,减少洗涤次数。

    对电的控制:(1)服务员白天清扫客房尽量使用自然光;(2)工作间房间开关随时注意即走即关;(3)楼层不同区域光亮强弱适时调控,按指定档位调制,封闭楼层关闭电源;

    (4)各楼层、房间尽量少用空调,多开窗通风。

    一次性物品的管理和回收:(1)下班前做好一次性物品的回收工作,物品分门别类收集;(2)相关的一些洗漱用品各部门领用做细卫生,牙刷牙膏除黄渍;(3)改用重复清洗消毒的拖鞋;(4)减少塑料垃圾袋的使用,换用布袋发放一次性物品;(5)塑料瓶统一回收外卖收购站。

    目前,客房节能工作一如既往开展,领导员工共同把好节能环节。

    二、注意细节,提高服务质量

    细节决定成败。房间里的一个细微的疏忽可能导致客人的投诉。有时床单的一角有很小的斑点,服务员铺床时未留意,领班查房时也未查到。待客人休息时发现了,投诉到大堂副理要说法,甚至要求换房,无形中增加了运营成本,加重清扫任务。清扫员在查退房时,仔细查消费及客人的遗留物品,并及时准确上报,避免粗心未看到消费物品,误报而造成误解。房间里的保险箱通常是客人遗忘的地方,服务员查退房时一定要打开查看,遇到打不开时,及时联系管家并告之总台,避免因客人未能找回遗留的证件钱财等而影响行程,给客人带来众多的不便,同时也给酒店带来麻烦。值得信耐表扬是客房部的几位老师傅在拾到客人的大量现金时,及时主动如数上交,并成功转交到客人手中,客人很感动,为酒店树立良好的职业形象、信誉口碑。

    三、强化英语,提升口语水平

    在客房为外宾服务时,大多员工常常会不知其所言,感觉很棘手。针对这一状况,客房部加强对工作岗位常用的英语口语和单词培训。客房部培训师王一平和王乙炎淼挠⒂锒叹浜偷ゴ识际强头坷锍3S玫降模械纳踔潦峭獗龀K档摹瓾ave a nice day \have a good rest’, 象hand towel\soap这些也是常接触的物品单词。月初培训的单谟铮碌壮椴槊祝η竽芴挡⒄莆赵擞谩

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